Автообзвон клиентов: как работает робот-обзвон и кому он нужен
Менеджеры тратят часы на набор номеров, длинные гудки и автоответчики — а на разговоры с клиентами времени остаётся всё меньше. Разбираемся, как работает сервис автоматического обзвона клиентов, какие у него режимы, как он отсекает автоответчики, защищает номера от блокировок и сколько стоит обзвон клиентской базы.
Что такое автообзвон и как он работает
Представьте, что менеджеру отдела продаж больше не нужно вручную набирать каждый номер, слушать гудки и тратить время на автоответчики. Эту работу берёт на себя система.
Автообзвон (сервис автоматического обзвона клиентов) — это технология, которая сама набирает номера из вашей базы и либо проигрывает клиенту сообщение, либо ведёт с ним диалог голосовым роботом, либо соединяет ответившего человека со свободным менеджером. Простыми словами, это «умный автодозвон»: обзвон клиентов по базе перестаёт быть рутиной, а сотрудники тратят время только на содержательные разговоры.
В Мультиком автообзвон встроен в виртуальную АТС — отдельная программа или оборудование не нужны. Запуск кампании выглядит так:
- Создаёте кампанию: даёте ей имя, выбираете режим, расписание (дни и часы обзвона) и паузу между звонками.
- Загружаете список номеров — файлом CSV, импортом из CRM или вручную.
- Назначаете сотрудников, которые будут принимать ответы, и устройство, на которое им приходят звонки: компьютер, мобильное приложение или IP-телефон.
- Нажимаете «Запустить». Система сама набирает следующий номер, ждёт ответа и, если клиент взял трубку, мгновенно соединяет его с оператором — или проигрывает запись, если это информирование.
- Если номер не ответил или занят, он ставится в повтор по вашим правилам: число попыток и паузы между ними.
- Результаты собираются в статистике кампании и в общей статистике звонков с пометкой автообзвона, а при интеграции — попадают карточкой в Битрикс24.
Режимы: голосовой информатор, робот с распознаванием речи, передача оператору
Автообзвон решает разные задачи — от массовых уведомлений до продаж. Под каждую подходит свой режим.
Массовое уведомление без оператора: каждому абоненту из списка проигрывается заранее записанное сообщение. Запись можно загрузить своей или просто вписать текст — система озвучит его синтезом речи. Подходит для напоминаний и сервисных оповещений.
Вместо «нажмите 1 или 2» робот спрашивает: «Что вас интересует?». Клиент отвечает обычной речью — например, «хочу перенести доставку на завтра». Система переводит голос в текст, понимает смысл и отвечает голосом по вашему сценарию, а тёплых клиентов передаёт менеджеру.
Система набирает номер и, как только трубку взял живой человек, соединяет его со свободным менеджером. Это же «страховка» для робота: если вопрос сложный или клиент просит «соедините с человеком», разговор бесшовно уходит специалисту.
Примеры задач для голосового информатора:
- «Ваш заказ готов к выдаче, пункт работает до 20:00».
- «Завтра с 10 до 14 будет отключена холодная вода».
- «Не забудьте оплатить интернет до 25 числа».
- Напоминание о записи к врачу за день до приёма — с подтверждением нажатием клавиши.
Для больших отделов продаж есть предиктивный режим: система набирает номера с запасом и в момент ответа соединяет живого человека со свободным оператором. Операторы не ждут гудков — у них идут только реальные разговоры.
Как автообзвон экономит время отдела продаж
Главная проблема классического отдела продаж — менеджеры тратят часы не на продажи, а на механическую работу: ищут номер в CRM, набирают его, слушают гудки и попадают на автоответчики. Автообзвон клиентов по базе забирает эту рутину и возвращает сотрудникам главный ресурс — время.
Как только оператор освобождается, система сама набирает следующий номер. Сотрудник ждёт соединения и сразу начинает разговор — пауза между диалогами сокращается до нескольких секунд.
При ручном наборе большая часть попыток заканчивается гудками, «занято» и автоответчиками. Система отсеивает их сама, поэтому за ту же смену менеджер проводит в 2–3 раза больше разговоров.
Бесконечные гудки и автоответчики выматывают, и к концу дня продуктивность падает. Когда «пустые» попытки берёт на себя система, менеджеры сохраняют силы для сложных переговоров.
Итог для руководителя. Автообзвон сам по себе не гарантирует закрытых сделок, но создаёт для них базу: система берёт на себя механику набора и отсев недозвонов, а менеджер тратит время на качественную проработку тех контактов, где диалог состоялся.
Как система отсекает автоответчики и недозвоны (AMD)
Если соединять оператора с каждым ответом подряд, значительная часть его времени уйдёт на автоответчики, голосовую почту и «абонент недоступен». Поэтому в автообзвоне работает AMD (Answering Machine Detection) — автоматическое определение автоответчика.
В первые секунды после ответа система анализирует, что звучит в трубке. Живой человек обычно говорит коротко — «Алло?» — и замолкает, ожидая ответа. Автоответчик или голосовая почта произносят длинную непрерывную фразу. По этим признакам AMD отличает человека от машины:
- ответил человек — звонок сразу уходит оператору или роботу;
- ответил автоответчик — вызов завершается, оператор его даже не видит;
- занято или нет ответа — номер возвращается в очередь и набирается повторно по вашим правилам: число попыток и пауза между ними.
Дополнительно можно задать расписание: дни недели и часы обзвона. В государственные праздники РФ система не звонит автоматически — это бережёт и репутацию компании, и нервы клиентов.
Автообзвон + карусель номеров: защита от блокировок
Операторы связи защищают абонентов от спама: если с одного номера идёт много однотипных вызовов, антиспам-система видит в этом подозрительную активность — номер получает метку «спам» или вовсе блокируется. Решение — карусель номеров, которая распределяет исходящие звонки по нескольким номерам.
300 вызовов в час идут с одного номера → оператор связи принимает это за спам → номер получает метку или блокируется, дозвон падает.
Те же 300 вызовов в час распределяются по 10 номерам — по 30 с каждого. Для оператора каждый номер выглядит «обычным», блокировок нет, обзвон идёт без сбоев.
Карусель также повышает дозвон: клиенты охотнее берут трубку, когда звонок приходит с номера их региона или с номера, который ещё не примелькался.
Сколько стоит и как запустить обзвон базы
Автообзвон в Мультиком работает на базе виртуальной АТС, поэтому стоимость обзвона клиентов по базе складывается из понятной подписки и зависит прежде всего от числа сотрудников:
- «Старт» — от 1 000 ₽/мес, 3 сотрудника;
- «Бизнес» — от 2 000 ₽/мес, 10 сотрудников, интеграция с Битрикс24, amoCRM и AlfaCRM;
- «Профи» — от 3 600 ₽/мес, 20 сотрудников и персональный менеджер;
- «Корпорация» — от 50 сотрудников, индивидуальные условия.
Номера, минуты, карусель номеров и голосовой ИИ-робот рассчитываются отдельно — под ваш объём обзвона и сценарий. Первые 14 дней можно пользоваться бесплатно, а подключение занимает один день.
- Оставьте заявку — менеджер уточнит задачу: информирование, продажи или ИИ-робот.
- Подберём тариф, номера и при необходимости карусель номеров.
- Загрузите базу и настройте сценарий — запишите аудио или впишите текст, задайте ветки IVR.
- Запустите кампанию и следите за результатами в статистике в реальном времени.
Ответы на частые вопросы
Законен ли автообзвон и нужно ли согласие клиента?
Да, автообзвон законен, если соблюдать правила. Рекламные звонки допускаются только с предварительного согласия абонента — это требование закона «О рекламе». С 1 сентября 2025 года звонки организаций маркируются: абонент видит название компании, поэтому звонить стоит с номеров, оформленных на вашу компанию. Если вы записываете разговоры, предупредите клиента и обрабатывайте персональные данные по 152-ФЗ. Для взыскания долгов закон 230-ФЗ отдельно ограничивает частоту контактов — например, не более одного телефонного разговора в сутки, двух в неделю и восьми в месяц. Штрафы за рекламные звонки без согласия для компаний исчисляются сотнями тысяч рублей, поэтому перед запуском проверьте согласия в базе.
Сколько звонков в час выдерживает система?
Платформа поддерживает до 200 одновременных линий — это до 12 000 звонков в час, а по запросу и больше. В режиме с передачей оператору реальный темп определяется числом свободных менеджеров: система подстраивает набор под них, чтобы клиенты не ждали на линии.
Можно ли передавать звонок живому оператору?
Да. Система набирает номер, определяет, что трубку взял живой человек, а не автоответчик, и мгновенно соединяет его со свободным менеджером, с очередью или с конкретным сотрудником. Если абонент не ответил, вызов завершается, и оператор не отвлекается на пустые попытки. В голосовом меню клиент может и сам попросить соединения — например, нажатием клавиши.
Можно ли попробовать автообзвон бесплатно?
Да, первые 14 дней виртуальной АТС — бесплатно. За это время можно загрузить тестовую базу, настроить сценарий и оценить дозвон на своих клиентах.
