Корпоративная телефония

В современном мире невозможно представить компанию, у которой не было бы телефона. Номер телефона нужен даже для того, чтобы зарегистрировать организацию. А с началом активной деятельности организации телефонная связь становится жизненно необходимой. Контакты с клиентами, поставщиками, государственными службами без телефона немыслимы.
И тут встает вопрос – как же организовать телефонизацию офиса. А если офис не один? Что из себя представляет корпоративная телефония – вчера и сегодня? В давние времена в каждое помещение «приводили» провода, по которым шел телефонный сигнал, на каждый подключенный телефон. В продвинутых учреждениях использовали АТС разного уровня, позволяющие дать телефонные номера большему количеству сотрудников, то есть обеспечивали масштабируемость телефонной системы. Но сигнал передавался по специальной выделенной линии.
С той поры многое изменилось. Развитие компьютерной техники, сетей позволило использовать эти достижения для передачи голосовой информации от одного абонента к другому. Технология компьютерной телефонной связи через интернет опробовалась на бесплатных приложениях, например, Skype. Также постепенно шло внедрение компьютерной телефонии в классическую. Возник принцип ip-телефонии, когда для передачи на большие расстояния используются сети передачи данных. В силу наличия множества маршрутов передачи сигнала он не теряется, а доходит до абонента на другой стороне, и разговор не прерывается без команды. Передача голосового трафика через сети передачи данных получила название VoIP – Voice over IP.
Использование VoIP-адаптеров, преобразующий аналоговый телефонный сигнал в цифровой, и наоборот — стало промежуточным звеном развития телефонной сети, позволяя не отказываться от имеющейся инфраструктуры, такой как аналоговые АТС, аналоговые телефонные аппараты, а переключить имеющуюся инфраструктуру к телефонным сетям нового поколения без необходимости в немедленных затратах на замену. Тем более, что телефонные компании, такие как оператор ip sip телефонии Мультиком предлагает бесплатную услугу – предоставление в пользование на время действия договора VoIP-шлюз, или шлюзы в необходимом количестве, по числу входящих телефонных линий.
По аналогии с использованием бесплатного инструмента Skype возникли программные телефоны – софтфоны. Они устанавливаются на компьютер, будь то стационарный, или ноутбук, и позволяют совершать вызовы на номера телефонной сети. Разговаривать можно при помощи обычной гарнитуры. Использование софтфона упрощает и удешевляет организацию рабочего места – воткнул компьютер в сеть, а гарнитуру в компьютер, настроил – работай и звони. Это – компьютерная телефония без оговорок, то есть – звонки с помощью компьютера в телефонную сеть. Однако, все эти решения – все-таки полумеры. В качестве полноценного решения можно рассматривать использование IP АТС Asterisk, либо брендовые решения, или использование сервиса Виртуальной АТС. В комплект к использованию АТС нового поколения необходимы SIP-телефоны, телефонные аппараты, подключаемые к сети передачи данных. Программный, или аппаратный SIP IP-телефон взаимодействует с IP АТС, или ВАТС непосредственно по сети передачи данных, или через Интернет. Это позволяет сократить затраты на оборудование нового офиса, так как развертывание сети ЛВС должно быть предусмотрено в любом случае, а использование сети передачи данных для IP-телефонизации позволяет не прокладывать специально предназначенные для телефонии выделенные линии. Использование SIP-устройств облегчает масштабирование системы телефонной связи, объединение офисов в единую корпоративную телефонную сеть, что существенно сокращает расходы на внутрикорпоративное общение.

Снижение расходов на телефония

Расходы на внутрикорпоративную телефонную связь можно снижать несколькими путями:

организация единого номерного пространства для SIP-телефонии, в том числе и удаленных офисов. Сотрудники различных офисов получают возможность связываться друг с другом «не выходя в общегородскую телефонную сеть» — по коротким номерам.
Сотовая связь может быть подключена к корпоративному тарифу, входящие в группу принадлежащие компании номера получают возможность звонить друг другу бесплатно. Однако звонок с офисного телефона на мобильный в этом случае стоит денег.
Использование услуги FMC позволяет добиться бесплатной телефонной связи внутри компании. Обслуживающиеся по корпоративному тарифу мобильные телефоны подключаются к услуге FMC, получая, кроме мобильного номера еще и короткий номер. Теперь абонент офисной АТС может позвонить коллеге на мобильный, набрав не федеральный, а короткий внутрикорпоративный номер. Данная услуга работает при использовании Виртуальной АТС.

Виртуальная АТС представляет собой услугу, когда все сервисы телефонии размещаются и исполняются на оборудовании оператора телефонии Мультиком, а пользователь подключается к сервису, используя сети передачи данных и интернет. Использование ВАТС, или, как ее еще называют, облачной АТС упрощает подключение и использование, достаточно настроить конечное оборудование, будь то телефонный аппарат, софтфон или VoIP-адаптер. ВАТС уже настроена на стороне оператора телефонии Мультиком. Для клиента услуги доступны дополнительные настройки, вносимые самостоятельно. Таким образом достигается гибкость применения, адаптация телефонии под требования конкретного потребителя услуги.

Корпоративная ip телефония

Использование IP-телефонии предъявило определенные требования к вычислительным возможностям компьютерного оборудования. Ведь при использовании аналоговых линий сигнал передается «как есть», то есть с минимальной обработкой на одной и на другой стороне. Это достигается использованием выделенных телефонных линий – под каждый звонок. Решение дорогое, и чем больше становится абонентов – тем сложнее и дороже становится вся телефонная сеть. При этом телефонная сеть может соединить лишь ограниченное количество абонентов друг с другом. То есть наращивать приходится не только конечные линии, соединяющие абонента и обслуживающую АТС, но и линии между АТС. Это – тупиковый путь, количество абонентов растет с каждым днем, чтобы звонок дошел от одного абонента до другого – нужно много линий на всем протяжении каждого звонка, и чем больше абонентов, тем выше шанс услышать «занято» даже если у второго абонента линия свободна. «Уплотнение» линий могло лишь отсрочить необходимость принципиальных изменений, ведь даже если удастся «упаковать» в одну физическую телефонную линию несколько одновременных вызовов – число абонентов телефонной сети все равно вырастет и перерастет эти возможности, ведь прокладка новых линий телефонии – дело дорогое. Все удалось изменить с появлением протоколов передачи голосового трафика через сети передачи данных. В самом деле, ведь звонок с точки зрения информации ничем не отличается от любых других файлов данных, а значит – его можно взять в одной точке, и передать в другую с помощью сетей передачи данных, к которым относится и всемирная сеть Интернет. Вопрос был лишь в том, чтобы аналоговый сигнал телефонного звонка превратился в файл, а точнее – поток данных. Есть несколько реализаций протоколов оцифровки и передачи мультимедиа-данных по сетям IP: стандарт H.323, протоколы SIP и iAX. Последний предназначен в основном для работы с IP-АТС Asterisk (по большей части он предназначен для взаимодействия IP-АТС Asterisk друг с другом), в то время как протокол SIP стал одним из наиболее распространенных в области телефонной связи. При IP передаче голосового трафика количество возможных телефонных линий определяется уже не количеством «пар» подведенных кабелей, а пропускной способностью канала передачи данных, в том числе и на пути от вызывающего абонента к принимающему. С учетом того, что на один вызов в зависимости от используемого кодека требуется от 64кбит/с (в случае использования G.711) до 8кбит/с (в случае G.729) количество линий, помещающихся в большинстве подведенных в организацию получается намного больше, чем можно было бы подвести с помощью «медных пар».
При этом следует учитывать, что переводу в формат SIP-пакетов сигнал подвергается лишь один раз на входе, и, если требуется, на выходе, а пользоваться результатом, например, сохранять оцифрованный файл для записи телефонных переговоров, и использовать его в дальнейшем можно без дополнительной нагрузки на вычислительные возможности оборудования.
Таким образом, современная корпоративная телефония представляет из себя довольно сложную структуру, включающую в себя стационарную проводную телефонию, корпоративную мобильную связь, промежуточные решения (типа софтфона, устанавливаемого на смартфон) и объединяющую эти решения Виртуальную АТС, обеспечивающую взаимную интеграцию разных видов телефонии и образование единого внутрикорпоративного телефонного пространства.
Наличие оцифрованной телефонной информации, такой, как непосредственно запись разговора, а также служебная информация по звонку Call Data Record CDR позволяет подключить систему телефонии к CRM-системе, или – к системе управления взаимоотношениями с клиентом. CRM представляет собой ПО, размещаемое, в зависимости от реализации, или локально, или в облачном сервисе, и предназначенное для улучшения обслуживания клиентов, оптимизации процесса продаж и заключения сделок. В CRM сохраняется информация о клиентах, о контактах с ними, ранее заключенные сделки и запросы к будущим контрактам. Формат сохранения данных позволяет проводить анализ имеющейся информации с целью улучшения бизнес-процессов.

С помощью CRM-системы разграничиваются полномочия сотрудников
Осуществляется контроль деятельности сотрудников
CRM-система позволяет автоматизировать обработку за счет упрощения обработки повторяющихся процессов
Сохраняется и пополняется база клиентов компании, а также история взаимодействия с ними
Упрощается заключение сделки, необходимая информация всегда находится под руками
CRM-система позволяет анализировать ход заключения сделки, как конкретной, так и выборки, что может помочь в «работе над ошибками». Для этого предназначена «корзина продаж», позволяющая проанализировать, какие этапы заключения сделки, и, возможно, факторы оказываются проблемными.
CRM-система может быть полезна в анализе лояльности клиентов, и в формировании наиболее привлекательных предложений для каждой группы клиентов, то есть в индивидуальной работе с каждым клиентом.

Если CRM-система реализована как облачный сервис, она доступна по подписке.
Регистрируется единый аккаунт, предоставляется полный доступ к системе со всеми возможностями и инструментами. Система CRM настраивается, добавляются сотрудники с разграничением уровня доступа/полномочий. В зависимости от требований выбирается требуемый тариф. Если вами не вводится принудительных ограничений, то система CRM экстерриториальна, доступ возможен отовсюду, где есть Интернет. Так же обстоит дело и с SIP либо FMC добавочным номером, причем последний от наличия доступа в интернет не зависит, только от наличия сигнала сотового оператора. Использование современной телефонии, облачной CRM-системы позволит работать не только из офиса, но и из дома, и даже в отпуске. Но это – для особых трудоголиков.
Система CRM не только собирает, анализирует информацию о сделках. CRM-системы способны информировать клиентов по e-mail, смс, или звонком, когда заявка получает нужный статус. Программа может подсказывать, какое следующее действие необходимо запланировать сотруднику для сделки, находящейся в определенном состоянии, возможно даже – как отреагировать. Может даже запустить рекламную кампанию, правда, создать ее придется сотрудникам.
CRM упорядочивает и систематизирует работу с клиентами, автоматизирует и стандартизирует, а значит – упрощает работу отделов продаж и маркетинга. Однако CRM-система не предназначена для выполнения работы за сотрудника, она лишь облегчает работу с информацией, а также контроль исполнения со стороны руководителя, позволяет анализировать допускаемые ошибки, в том числе – систематические.