Запись телефонных разговоров

Все больше компаний использует услугу записи телефонных разговоров. Позвоните в банк, оператору сотовой связи, в страховую компанию, и во время голосового приветствия вы услышите: «Обращаем ваше внимание, разговор может быть записан».

Какую же цель преследует запись телефонных разговоров?

1. Чисто коммерческие (бизнес) цели, например:
   • Фиксация заказов, оформляемых по телефону, либо уточнение информации по заказам, оформленным иными способами. Если менеджер магазина не записал что-либо (например, не успел, так как клиент торопился и не стал повторять), или была нарушена слышимость — всегда можно возвратиться к разговору и уточнить информацию. Или связаться с клиентом повторно, если прослушивание записи все же не привело к необходимому результату.
   • Контроль работы персонала. Не секрет, что любой работник может время от времени в работе допускать огрехи. При наличии записи — она предъявляется работнику, и может быть произведено детальное рассмотрение ситуации, а также пути возможного исправления ошибок.
   • Запись разговоров может использоваться для решения спорных ситуаций (например, с клиентами в интернет-магазине).
   • В случае, когда по телефону проводятся важные переговоры — их фиксация может стать хорошим подспорьем.
   • В случае проведения удачных переговоров с клиентом, и согласия сторон (ниже) запись переговоров может использоваться в качестве учебного материала для сотрудников, то есть для повышения качества обслуживания.
2. Меры по прямому сокращению затрат (на телефонию и не только):
   • Использование записи разговоров позволяет контролировать расходы на междугородную и международную, а равно и на местную телефонную связь.
   • Запись телефонных разговоров позволяет сократить количество каналов потенциально возможной утечки информации из компании.
3. Повышение уровня дисциплины и безопасности, качества обслуживания:
   • Запись разговоров с клиентами, переговоры диспетчерских служб, регистрация экстренных вызовов.
   • Пресечение телефонного хулиганства. Данный пункт может быть также отнесен и к разделу прямого сокращения затрат, ведь на телефонного хулигана тратится время работника компании, а в случае со звонком на бесплатный номер — еще и деньги компании.

Резюмируя: запись телефонных разговоров полезна компании, она упорядочивает и дисциплинирует, сокращает расходы и помогает улучшить качество сервиса. Но правомерно ли ее применение?

Правовые аспекты использования систем записи телефонных разговоров

Сразу следует оговориться, что мы не рассматриваем системы скрытой (негласной) записи разговоров, и вот почему:
В законодательстве РФ существует целый ряд законов и нормативных актов, защищающих тайну телефонных переговоров. Среди них можно выделить:

1. Основной закон Российской Федерации, то есть Конституцию РФ, в соответствии со статьей 23 которой гражданам России гарантируется право на тайну телефонных переговоров.
2. Федеральный закон о связи, статья 32 которого гласит: “… Тайна переписки, телефонных переговоров, почтовых отправлений, телеграфных и иных сообщений, передаваемых по сетям электрической и почтовой связи, охраняется Конституцией Российской Федерации”.
3. Статья 138 Уголовного кодекса РФ предусматривает меры наказания за нарушение тайны телефонных переговоров:
   • Нарушение тайны переписки, телефонных переговоров, почтовых, телеграфных или иных сообщений граждан —
     наказывается штрафом в размере до восьмидесяти тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до шести месяцев, либо обязательными работами на срок до трехсот шестидесяти часов, либо исправительными работами на срок до одного года.
   • То же деяние, совершенное лицом с использованием своего служебного положения, —
     наказывается штрафом в размере от ста тысяч до трехсот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от одного года до двух лет, либо лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок от двух до пяти лет, либо обязательными работами на срок до четырехсот восьмидесяти часов, либо принудительными работами на срок до четырех лет, либо арестом на срок до четырех месяцев, либо лишением свободы на срок до четырех лет.

То есть наказания предусмотрены весьма серьезные. Мы рассматриваем только системы записи, установленные явно и не предназначенные для несанкционированного получения доступа к информации третьих лиц.

Как избежать нарушений законов и при этом все-таки использовать сервис записи телефонных разговоров? Следует помнить про то, что в случае переговоров взаимодействует несколько сторон. Поэтому:

1. Не передавать результаты записи переговоров третьей стороне, то есть — не являющейся участником разговора ни с одной из сторон без согласия на то участников.
2. Должны быть регламентированы взаимоотношения работника и работодателя в плане записи телефонных переговоров:
   В статье 57 ТК РФ говорится, что в трудовом договоре могут предусматриваться дополнительные условия, предупреждающие о неразглашении охраняемой законом тайны (служебной, государственной, коммерческой и иной). Таким образом, руководство организации должно получить от работника письменное согласие с тем, что руководство организации или сотрудники ее службы безопасности могут знакомиться с любыми данными, передаваемыми в корпоративной ИС. Необходимо ознакомить всех работников организации со списком сведений, составляющих внутрикорпоративную информацию.
3. При звонке от абонента из ТФОП (Телефонной Сети Общего Пользования) удаленного абонента необходимо предупреждать о возможной записи разговора. Это предупреждение дает возможность удаленному абоненту самостоятельно принять решение — продолжать общение при условии возможной записи, или нет.

Остается последний по порядку, но не по значимости вопрос. С помощью чего производить запись?

Сравнительные характеристики систем записи телефонных переговоров

Запись телефонных разговоров с помощью специальных систем может производиться: с цифровых линий ISDN (потоков E1, например), аналоговых линий, VoIP-линий — все зависит от типа записывающей системы. В некоторых устройствах имеется возможность подсоединения к микрофонным линиям. При этом существует кардинальное отличие систем записи для классических АТС от таковых для систем типа Asterisk. В случае использования классической АТС система записи разговора ставится либо до поступления сигнала в АТС из ТФОП, то есть «пишутся внешние» линии (это могут быть как отдельные CO-линии, так и, например, канал E1 — в зависимости от того, как линии подаются сервис-провайдером услуг), либо в систему записи включаются «внутренние» линии станции. В первом случае снижаются затраты на установку оборудования системы записи телефонных переговоров, так как «внешних» линий по определению меньше. Но частично, или даже полностью утрачивается возможность контроля внутренних переговоров в компании. Если же устанавливать записывающее оборудование на каждую внутреннюю линию, то расходы на систему записи могут многократно вырасти. Системы на базе АТС Asterisk лишены таких недостатков. Прямой доступ к настройкам системы в данном случае позволяет реализовать систему записи телефонных разговоров не вне АТС, а как непосредственно часть функционала программной АТС Asterisk. Это позволяет более гибко настраивать систему записи с учетом потребностей конкретного клиента (например, настроить систему записи на выбранных линиях по заданным условиям). При этом расходы на такую систему записи определяются лишь требованиями к хранилищу информации и условиями задачи (число линий, с которых ведется запись, требуемый срок, в течение которого запись должна сохраняться в системе). Подобным же функционалом обладают IP АТС на платформе Avaya, являющаяся платным продуктом. Однако цена решения на платформе Avaya весьма высока (как непосредственно системы записи, так и , собственно, самой системы Avaya), а функционал сопоставим с функционалом систем на платформе Asterisk. Кроме того, система на платформе Asterisk является существенно более универсальной в вопросах обслуживания, модернизации и расширения функционала.

В общем все системы записи телефонных разговоров работают по подобному алгоритму: запись информации начинается автоматически при появлении заранее заданного сигнала, например, при поднятии трубки. Вместе со звуком («голосом») на жесткий диск записываются все параметры данного сеанса связи, а именно: набранные номера, время, номер и т.д. Вся записываемая звуковая информация поступает в базу данных для удобства последующего поиска, редактирования и хранения.

Ниже приведена таблица сравнения некоторых систем записи телефонных разговоров.

Цена решений, за исключением вариантов Asterisk и Виртуальная АТС, растет слева направо. Наиболее дорогими является решения на платформе Avaya, в таблице не представленные. Таким образом каждый может сделать свой выбор. При выборе систем записи телефонных разговоров основными критериями отбора являются: поддержка системой необходимых функций и ее стоимость, текущая реализация АТС и планы развития системы. В случае, если у вас установлена аналоговая АТС, входящих CO-линий немного, и запись ведется именно с них, модернизация системы телефонии не планируется, может быть рекомендована система SpyRecord. В ней соотношение цена/качество является наиболее оптимальным для таких условий.

Относительно системы Avaya повторим, что это дорогостоящее решение, и однократно при покупке, и в дальнейшем при плановом обслуживании и модернизации. Решение на платформе Asterisk представляется оптимальным, если вы, например, существенно модернизируете систему, или создаете с нуля. Решение не слишком дорогое, а функционал, возможности — на уровне гораздо более дорогостоящих решений. Причем записывать можно как разговоры со внешними абонентами, так и внутри компании, а в случае объединения офисов в единый номерной план — переговоры между офисами. Система Asterisk позволяет гибко оперировать настройками для достижения наилучшего результата, при том, что уровень затрат на реализацию может приятно удивить своей незначительностью.

ГК «Мультиком» предлагает разнообразные решения по организации офисной телефонии на платформе Asterisk, а также услугу «Виртуальная АТС». Просто перезвоните нам по нашему телефону, или оставьте сообщение, если вас заинтересовало предложение.

* — Необходима предварительная настройка функционала Asterisk.
** — запись факса производится оцифровкой получаемого факса в файл. Затем полученный файл может быть отправлен, например, по заданной электронной почте.

Рекомендуем ознакомиться:

• Как подключить виртуальную АТС на офис
• Стоимость услуг по установке и настройке Астериск